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vom 01.09.2011 in "Themen jetzt"

Sackgassen-Formular bei der Deutschen Bahn
Sackgassen-Formular bei der Deutschen Bahn (Screenshot: Jan Uhlenbrok)

Beim Bestellen eines Online-Tickets bei der Deutschen Bahn erscheint nach Auswahl einer Zug-Verbindung und einem Klick auf "Zur Buchung" eine Zwischenseite mit dem Titel: "Jetzt die Bahncard kaufen und sofort sparen!". Dazu die Möglichkeiten, die verschiedenen Bahncards 25, 50, 100 und meinetwegen auch 10.000 direkt zu kaufen. Klingt gut, aber mein Problem ist: Ich habe bereits eine Bahncard.

Dieser Fall ist auf dieser Seite allerdings nicht vorgesehen. Ganz unten gibt es zwar den Button "Weiter ohne Bahncard", aber das kommt für mich aber nicht in Frage, denn eine Bahncard habe ich ja.

Also komme ich nicht weiter, und wenn ich nicht auf die Deutsche Bahn angewiesen wäre, würde das jetzt zu einem Abbruch der Bestellung führen. Der Kunde ist verloren.

Auf dieser Zwischenseite sind also nicht alle Fälle, die auftreten könnten, abgedeckt. Der Nutzer endet somit in einer Sackgasse. Hilfreicher ist es in diesem Fall daher, oberhalb eine Möglichkeit wie "Haben Sie bereits eine Bahncard? Dann klicken Sie hier." zu platzieren und den Button "Weiter ohne Bahncard" in "Weiter ohne Bahncard-Bestellung" umzubenennen, denn das beschreibt die dahinter liegende Funktion deutlich ehrlicher. Um Sackgassen dieser Art möglichst zu vermeiden, eignet sich aus meiner Erfahrung bereits ein kurzes Brainstorming mit Kollegen.

Lösung des Problems war übrigens, dass man schon im Schritt vorher angeben musste, dass man eine Bahncard besitzt. Dann erscheint die Zwischenseite erst gar nicht. Allerdings ist die Angabe so unscheinbar, dass man sie schnell übersieht.


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